Consulting

Organisationen und Unternehmen müssen sich dem stetigen Wandel in ihrem Umfeld anpassen. Dabei führen vor allem Marktreformen dazu, dass sie teilweise größere Veränderungsprozesse durchlaufen müssen, um erfolgreich zu bleiben. Mit einer professionellen Organisations- und Prozessberatung sorgen Sie dafür, dass Sie Änderungen und damit verbundene Umstrukturierungen erfolgreich meistern.

 Nutzen Sie unser umfangreiches Know-how und unsere langjährige Branchenerfahrung für die nachhaltige Prozessoptimierung, Organisationssicherheit und Organisationsentwicklung Ihres Unternehmens. Vertrauen Sie dabei auf unsere Expertise. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir individuelle Lösungen, basierend auf Ihrem Wissens- und Erfahrungsschatz. Ihre Mitarbeiter beziehen wir dabei aktiv in den Veränderungsprozess mit ein, was zu einer höheren Problemlösungskompetenz führt.

Auch in Unternehmen, die bisher wenig in die Digitalisierung investiert haben, ist die Einführung entsprechender Software und digitaler Prozesse zur Verbesserung der Kundenbeziehung mit überschaubarem Aufwand verbunden.

Wie wichtig er ist, lässt sich im Markt ablesen. Im B2B steigen Online-Transaktionen stetig, der B2B-E-Commerce wächst und Einkäufer im B2B geben mehrheitlich an, dass bei Kaufentscheidungen das Kundenerlebnis wichtiger sei als der Preis. Dabei erwarten sie einen individuellen Kaufprozess, in dem sie bei jedem Schritt mit relevanten Inhalten begleitet werden. Reibungslose, transparente Abläufe, digital wie im direkten Kontakt, nahtlosen first-contact Service werden mittlerweile ebenfalls vorausgesetzt.

Diesen Anforderungen können und müssen auch mittelständische Unternehmen im B2B jetzt begegnen. Oben genannte Studie des IDC empfiehlt dazu vier Schritte:

• Eine einheitliche Sicht auf Kunden entwickeln.
• In flexible und offene Technologien investieren
• Integrierte Plattformen geben Rundum-Blick auf den Kunden, und erlauben den gezielten Einsatz von relevantem Content
• CX-Prioritäten an Initiativen zur digitalen Transformation anpassen

USER ADOPTION – der Schlüssel zu erfolgreichem CHANGE MANAGEMENT

Customer Success Management

In den Schuhen Ihrer Kunden

Ein Unternehmen, das sich selbst, seine Kundenkontaktpunkte und seine Angebote immer wieder aus Sicht seiner Kunden betrachtet, – quasi die Kundenreise in den Schuhen seiner Kunden begeht – stetig iterativ daraus lernt und sich flexibel darauf neu ausrichtet, kann gegenüber seinen Wettbewerbern einen Vorteil erlangen.

Customer Journey Mapping hilft Ihnen, Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen und sämtliche Touchpoints zu identifizieren.

Was versteht man unter Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping bezeichnet die Visualisierung der Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke im Verlauf ihrer Reise vom ersten Kontakt bis hin zum loyalen Kunden macht.

So wie ein Film eine Geschichte als Abfolge von einzelnen Szenen erzählt, visualisiert eine Customer Journey Map die Kundenerfahrungen als eine Abfolge von Schritten. Sie muss und kann dabei nicht für jede Nuance der Kundenerfahrung repräsentativ sein.

Eine Customer Journey Map ist repräsentativ für eine typische Erfahrung, die bestimmte Personas, Kundengruppen oder Kundensegmente mit einem Unternehmen machen.

Wozu dient eine Customer Journey Map?

Der Zweck des Customer Journey Mapping besteht darin, zu verstehen, wie Kunden den Kaufprozess mit seinen Phasen, Teilschritten und Touchpoints, an denen sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, sehen.

Eine Customer Journey Map macht sichtbar, was der Kunde bei seiner Reise erlebt und wie er seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke bewertet. Sorgfältig erstellt, hilft Ihnen eine Customer Journey Map Schwachstellen und Pain Points zu finden und zu beheben.

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihr Geschäft zu verbessern, indem Sie Ihre Kunden besser verstehen. Ausgehend von der Perspektive Ihrer Kunden können Sie:

den Status quo verbessern

• Gründe für Reibungspunkte identifizieren und beheben. (Identification of „the moment that matters“)
• Gründe für sinkende Zufriedenheitswerte oder andere KPIs verstehen und beheben
• Lösungsmöglichkeiten und Alternativen kreativ generieren
• „Prozessgaps“ aufdecken
• Systemische, empathische Transparenz für das Empfinden in den Kundenschuhen Ihrer diversen Abteilungsrepräsentanten und Workshopteilnehmer generieren
• den Fokus auf Ihre Kunden anstatt auf Ihre internen Prozesse legen

So können Sie für Ihre Kunden ein reibungsloses Erlebnis an allen Kontaktpunkten und über alle Kanäle hinweg sicherstellen.

Lernen Sie Ihre Kundenprozesse aus einer anderen, kreativen Perspektive kennen und ziehen Sie die erforderlichen Rückschlüsse zur Optimierung Ihrer Prozesse.

Lassen Sie uns auf die Reise gehen – auf die Kundenreise!